El caso de negocios de la accesibilidad digital

¿Existe un caso de negocios para la accesibilidad?

Un caso de negocios es una herramienta necesaria para las organizaciones cuando tienen que planificar iniciativas. Ya sea una organización comercial, educativa, sin ánimo de lucro o gubernamental, lo cierto es que todas necesitan justificar los recursos, como dinero o esfuerzo, que se destinan a una política o meta empresarial específica. En este artículo, la palabra “negocio” hace referencia a todo tipo de organizaciones, comprendiendo que los aspectos relevantes serán diferentes dependiendo del objetivo y propósito de la organización. Por ejemplo, las agencias gubernamentales estarán principalmente motivadas por los aspectos legales y de equidad. Los negocios comerciales estarán más persuadidos por las oportunidades de innovación y de expansión del mercado. Los proyectos educativos y sin ánimo de lucro podrían estar atraídos por la mejora en la imagen de marca.

Para crear un caso de negocios convincente, es importante resaltar los beneficios de la accesibilidad más relevantes en su entorno operativo específico. Existen beneficios tangibles e intangibles para aquellos negocios que dedican recursos a la accesibilidad digital. Un argumento frecuente en contra del caso de negocios de la accesibilidad es que el retorno de la inversión (ROI) directo es muy difícil de conmensurar. El retorno de la inversión es importante, por supuesto, pero de ninguna manera es el único método para medir cómo el compromiso con la accesibilidad beneficia a organizaciones de todo tipo. Un buen caso de negocios también presenta los costes y riesgos de la inacción. Lo más probable es que su negocio responda a una mezcla de factores motivantes al considerar la implementación de un programa de integración de la accesibilidad. Este artículo ofrece investigación y ejemplos para inspirar confianza entre líderes y responsables de tomar decisiones de que la inversión continua en accesibilidad es buena para su negocio.

Los negocios que integran la accesibilidad tienen más probabilidades de ser empresas innovadoras e inclusivas que llegan a más gente con una imagen de marca positiva y que cumplen con los requisitos legales emergentes.

Una investigación entre empresas del Fortune 100 indica que la inclusión de la discapacidad, como parte de una estrategia de diversidad general, es una práctica común entre las empresas con rendimientos altos.¹

Cuando la accesibilidad forma parte de la planificación estratégica, los negocios están mejor equipados para triunfar en nuestro mundo conectado de comercio, educación y compromiso civil.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos y resultados de investigaciones que le ayudarán a crear el caso de negocios más efectivo en su entorno.

La accesibilidad es buena para los negocios

Muchas organizaciones están despertando al hecho de que abrazar la accesibilidad conlleva múltiples beneficios: reducir el riesgo legal, fortalecer la presencia de la marca, mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los compañeros.

Paul Smyth, Jefe de accesibilidad digital en Barclays

Las siguientes secciones exploran ventajas clave de la accesibilidad web para negocios de todo tipo. Se ofrecen ejemplos reales para mostrar cuáles son los beneficios en un mercado global.

Impulsar la innovación

La integración de la accesibilidad elimina barreras arquitectónicas, digitales y sociales que pueden ser un obstáculo para la innovación². Ejemplos:

• El diseño accesible, cuando se considera, proporciona flexibilidad y variedad a los usuarios para interactuar con sitios y aplicaciones web, con opciones que son útiles para las personas con o sin discapacidad.

• Cuando la accesibilidad se tiene en consideración, el diseño de la interacción del usuario se centra en las experiencias en lugar de en las pantallas. El resultado es una interacción más humana, natural y contextual.

• La accesibilidad está estrechamente relacionada con la usabilidad en general. Ambas tratan de definir y proporcionar una experiencia de usuario más intuitiva.

• Innovaciones tales como la máquina de escribir, el teléfono, las tarjetas perforadas, el texto a voz, el correo electrónico y los controles por voz fueron inicialmente destinadas a incluir a personas con discapacidad, pero todas ellas han encontrado un uso más amplio.³

• Los coches sin conductor, tan prometedores para la independencia de las personas ciegas, también prometen resolver problemas con los accidentes de tráfico y los atascos.

• La investigación y el desarrollo llevados a cabo en el proyecto de una retina artificial destinada a restaurar la visión en personas ciegas también podría ayudar, en el futuro, a que los robots cuenten con sistemas de procesado de imagen en tiempo real, permitiéndoles “ver” de esta forma.⁴

El diseño accesible es flexible por naturaleza, permitiendo que el contenido sea fielmente presentado a través de un espectro amplio de dispositivos, plataformas, tecnologías de apoyo y sistemas operativos. En el entorno físico, todo el mundo se beneficia con los bordillos bajos, puertas de apertura automática, rampas y otras características para dar acceso a la discapacidad. En la web, las características de accesibilidad se convierten en opciones que también, con frecuencia, se usan ampliamente.

Un ejemplo interesante se encuentra a principio de los años 2000, cuando cada vez más gente usaba dispositivos móviles para navegar por la web. Los sitios web accesibles y conformados según los estándares fueron, en muchas ocasiones, los que estuvieron mejor preparados para los móviles, pues no dependían del ratón. ¡Imagine cuál fue la alegría de quienes entonces ya se habían comprometido y diseñado teniendo en cuenta la accesibilidad! Esta revelación llevó a la tendencia del diseño web multidispositivo, el cual tiene la accesibilidad en su corazón.⁵

Los siguientes casos de estudio de dos grandes empresas tecnológicas ofrecen ejemplos útiles para empresas de todos los tamaños.

Las innovaciones en las interacciones de voz por parte de Apple y otros han contribuido a la abundancia de asistentes digitales personales que hoy se encuentran en muchas casa y oficinas. Hoy en día, millones de personas usan esos dispositivos, independientemente de sus capacidades.

Mejorar la marca

Las empresas tienen que proteger y mejorar sus marcas. Un compromiso claro con la accesibilidad puede demostrar que una empresa tiene un sentido de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) auténtico. Aquellas empresas que comprenden y actúan según las necesidades de las partes interesadas, y que además se comprometen con prácticas de empleo y de marketing sostenibles a la vez que inclusivas, pueden obtener una serie de beneficios. Los programas de RSC pueden resultar, potencialmente, en una mejora de la marca y de la reputación, un aumento en las ventas y en la lealtad de los consumidores, una mejora en la diversidad de la mano de obra y muchos otros beneficios.⁹ Estudios adicionales¹⁰ enfatizan los beneficios para la marca de aquellas empresas que instauran políticas para ampliar la diversidad.

Contratar a personas con discapacidad es un aspecto esencial para crear una mano de obra diversa. Para que esto sea un éxito, es necesario que las tecnologías que usan los empleados, incluyendo los sitios y aplicaciones web, sean accesibles.

Barclays ha compartido su aproximación a la diversidad y a la inclusión a través de las iniciativas accesibles que han promovido y cómo esta aproximación les ha hecho una empresa mejor.

Barclay demuestra cómo un compromiso sólido con la accesibilidad resulta en responsabilidad distribuida y comprensión compartida. La sensibilización sobre la accesibilidad se infiltra en la cultura de la empresa. La empresa es percibida como justa y abierta. La gente está contenta de trabajar allí y de hacer negocios con Barclays. Lea el caso de estudio de Barclays en toda su extensión para conocerlo mejor.

Otro ejemplo bien conocido de los efectos en la marca se encuentra en Microsoft. Después de mucha presión y críticas por parte de defensores de la accesibilidad ¹¹, Microsoft finalmente inició un compromiso con la accesibilidad real y apreciable, demostrado por su involucración genuina con partes interesadas con todo tipo de capacidades.¹² Las mejoras resultantes en los productos y servicios han fortalecido su imagen de marca en general ¹³, y sus esfuerzos de accesibilidad son alabados en la comunidad de personas con discapacidad.¹⁴

Ampliar el alcance del mercado

El mercado de las personas con discapacidad es grande y está creciendo debido al envejecimiento global de la población. En el Reino Unido, donde el mercado de personas con discapacidad es conocido como la “libra púrpura”, las personas con discapacidad y sus familias gastan al menos 249 billones de libras cada año. En los Estados Unidos, el gasto anual a discreción de las personas con discapacidad supera los 200 billones de dólares. La estimación global para el mercado de la discapacidad se acerca a los 7 trillones de dólares. Considere los siguientes hechos a la hora de estimar el tamaño del mercado:

• Al menos un billón de personas – 15% de la población mundial – tiene una discapacidad reconocida. ¹⁵
• A medida que la población envejece, muchos más adquieren alguna discapacidad, pero no se reconocen como “persona con discapacidad.” ¹⁶
• En los países con esperanzas de vida superior a los 70 años, la gente pasa un 11,5% de su tiempo viviendo con una discapacidad. ¹⁷
• A nivel global, se estima que el mercado extendido abarca a 2,3 billones de personas que controlan alrededor de 6,9 trillones de dólares en ingresos anuales. ¹⁸

Una investigación de impacto económico de Forrester, encargada por Microsoft, concluyó que la accesibilidad podría ayudar a reducir costes cuando se integra en ciclos de desarrollo existentes. ¹⁹ Las actualizaciones y los rediseños tecnológicos que incluyen la accesibilidad junto con otras buenas prácticas han demostrado reducir los costes de mantenimiento y servicio. Además, según Microsoft, a medida que se incluyen medidas de accesibilidad la satisfacción general del cliente mejora.

El diseño de software inclusivo resulta en una usabilidad mejorada y satisfacción del cliente.

Guía de desarrollo de aplicaciones de Microsoft

Las consideraciones de diseño accesible a menudo conducen a mejoras en la experiencia del cliente en general y su lealtad. Para los clientes con discapacidad, tales mejoras son esenciales a fin de obtener un acceso igualitario. Sin embargo, la accesibilidad proporciona opciones que son útiles para todos los clientes en situaciones diferentes. Por ejemplo, la accesibilidad web también beneficia a:

• La gente que usa teléfonos móviles, relojes inteligentes, televisiones inteligentes y otros dispositivos con pantalla pequeña o métodos de entrada diferentes, etc.
• Personas mayores con habilidades que cambian debido a la edad.
• Personas con “discapacidades temporales”, como por ejemplo un brazo roto o debido a la pérdida de las gafas.
• Situaciones difíciles como el brillo de la luz solar intenso o entornos ruidosos donde no se puede escuchar un audio.
• Quienes tienen una conexión lenta a internet, ancho de banda limitado o caro, lo cual es común en zonas rurales y algunas regiones geográficas.

Minimizar el riesgo legal

Considerar el coste y el riesgo de la inacción es un aspecto crucial en cualquier caso de negocios. Puesto que el uso de la web está intrincado con la vida moderna en todo el mundo, los gobiernos y jueces han empezado a promulgar leyes y políticas que refuerzan los derechos de las personas con discapacidad para participar en la información digital y los servicios en línea.

Uno de los primeros ejemplos de las consecuencias legales en materia de accesibilidad web se encuentra en la denuncia interpuesta ante la Comisión de Derechos Humanos e Igualdad de Oportunidades (HREOC por sus siglas en inglés) debido a la inaccesibilidad del sitio web de los Juegos Olímpicos de Sídney. El demandante, que era una persona ciega, exponía que el sitio violaba la Ley de Discriminación contra la Discapacidad de la Mancomunidad de Naciones de 1992.²¹ La resolución del pleito de los Juegos Olímpicos, en el año 2001²², aumentó la sensibilización sobre la necesidad de cumplir con la accesibilidad en la emergente práctica de la comunicación web.

Con el tiempo, el riesgo legal ha aumentado debido a la adopción de leyes y normas más específicas en países de todo el mundo.

• La Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (CDPD) es un amplio documento de derechos humanos que incluye una referencia directa a los derechos de toda la gente para acceder en igualdad de condiciones a las tecnologías de la comunicación. Fue aprobada por la Asamblea General de las Naciones Unidas y ya ha sido ratificada por más de 175 países en el año 2018.

• La Comisión Europea ha adoptado la Directiva de Accesibilidad Europea, la cual exige se cumplan los requisitos de accesibilidad en cajeros y servicios bancarios, ordenadores, teléfonos y televisores, servicios de telefonía y audiovisuales, transporte, libros electrónicos y comercio electrónico.

• En los Estados Unidos, las acciones legales van en aumento y la justicia decide cada vez más a favor del acceso igualitario²³, con frecuencia citando la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA por sus siglas en inglés). La negociación estructurada es otro método efectivo de presión legal, la cual conmina a las empresas a cumplir con los requisitos de accesibilidad para evitar demandas.²⁴

En Noruega es ahora ilegal que los sitios web comerciales no proporcionen acceso igualitario a las personas con discapacidad y el gobierno multa a aquellas empresas que no cumplan con esto.²⁵ En Austria cuentan con leyes de protección al consumidor que desde el año 2006 exigen que la mayoría de los sitios web públicos cumplan con los estándares de accesibilidad. Los consumidores que se sienten discriminados pueden tomar acciones legales. Las partes se reúnen para llegar a un acuerdo antes de que puedan acudir a los tribunales. En los Estados Unidos, en contraste, la regulación es menos clara pero la acción legal sigue acelerándose.²⁶

Entre la vigilancia gubernamental y las normas en una mano y cada vez mayor acción legal en la otra, el paisaje está cambiando rápidamente a favor del acceso igualitario.

Con los riesgos legales aumentando, las empresas inteligentes, especialmente aquellas con actividades globales, están creando políticas de accesibilidad para mitigar el riesgo y proteger tanto sus beneficios como su reputación.

Comparta su experiencia

La investigación en la experiencia de usuario y los casos de estudio confirman las múltiples formas que tiene el diseño accesible para ayudar a una organización a innovar, mejorar su marca, aumentar el alcance del mercado y minimizar el riesgo legal, entre otros muchos beneficios. La WAI es una comunidad global basada en la práctica y le animamos a compartir sus ejemplos. Si tiene alguna historia de cómo su compromiso con la accesibilidad ha mejorado su modelo de negocio en línea, por favor envíelo a wai-eo-editors@w3.org o publíquelo en WAI-Engage wiki.

Conclusión

La web se usa públicamente desde hace más de 25 años. Ya no es una novedad, sino una herramienta integrada y vital en la vida moderna. A medida que las empresas incorporan el diseño accesible en sus procesos de desarrollo y adquisición, se entiende la necesidad del acceso igualitario para todo el mundo. Los riesgos legales de ignorar la accesibilidad son importantes y los beneficios han sido demostrados por líderes como Apple, Barclays, NPR, IBM, Microsoft y cientos más. Los líderes empresariales y socios influyentes pueden causar un impacto social tremendo, a la vez que obtener un próspero retorno de la inversión, si siguen el camino del acceso igualitario. Más de un billón de personas con discapacidad en el mundo están dispuestas a interactuar como clientes, socios, empleados y participantes iguales en actividades cívicas y sociales. Al desarrollar un compromiso con la accesibilidad a largo plazo y al usar los recursos de la WAI para desarrollar políticas e implementar una estrategia para hacer efectivo ese compromiso, su negocio llegará a este mercado y es probable que tenga éxito en formas inesperadas y autosostenibles.

Recursos

Este artículo fue escrito tras leer e investigar muchos recursos externos que dieron forma a nuestra forma de entender el panorama actual. Proporcionamos enlaces y notas sobre nuestra investigación en esta bibliografía comentada (en Inglés).

Además, el sitio web de la WAI cuenta con una amplia librería de apoyo útil para ayudar a las empresas a percatarse de los beneficios descritos en este artículo que suceden al integrar la accesibilidad en su desarrollo, aprovisionamiento y práctica empresarial en general. Abajo enumeramos algunos que consideramos especialmente útiles para iniciar su programa de accesibilidad.

• Desarrollando políticas organizativas de accesibilidad (en Inglés): Para empezar con políticas bien definidas.
• Planificación y gestión de la accesibilidad (en Inglés): Una guía para la implementación.
• Perspectivas de la accesibilidad web: explore el impacto y los beneficios para todos (en Inglés): Vea cómo la accesibilidad afecta a los usuarios.

Esto solo son sugerencias para iniciarse. Esperamos que explore el sitio web de la WAI a medida que se adentra en la accesibilidad y comienza a darse cuenta de los beneficios relacionados para usted y su organización.